業(yè)務(wù)指南
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微笑服務(wù)制度
瀏覽次數(shù)：0 日期：2017-08-07
標(biāo)準(zhǔn)：工作人員以最真誠的笑容面對服務(wù)對象提供服務(wù)，使其在服務(wù)過程中保持心情輕松,、愉快，實(shí)現(xiàn)溝通“零距離”,，工作“零差錯(cuò)”，服務(wù)“零投訴”,。
要求：
一,、服務(wù)對象前來辦事時(shí)，工作人員應(yīng)笑臉相迎,，說話口吻柔和,、誠懇，并使用文明用語,。
二,、工作人員對待服務(wù)對象要做到“五同”，即難事易事同樣認(rèn)真,；生人熟人同樣熱情；干部群眾同樣尊重,；忙時(shí)閑時(shí)同樣耐心,；來早來晚同樣接待。
三,、工作人員在接待服務(wù)對象時(shí)做到“二一”,、“四有”，即“問一聲好,、讓一個(gè)座”,、“來有迎聲、問有答聲,、去有送聲,、事有回聲”。
四,、工作人員在處理事務(wù)時(shí),，要做到“十點(diǎn)”，即面容笑一點(diǎn),；說話柔一點(diǎn),；行動(dòng)快一點(diǎn)；做事勤一點(diǎn)；方法多一點(diǎn),；理由少一點(diǎn),；度量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn),；效率高一點(diǎn),；效果好一點(diǎn)。
五,、工作人員與服務(wù)對象交談和接聽電話時(shí),，須發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰,，語氣親切,、溫和，語調(diào)平穩(wěn),、流暢,，語速、音量適中,，語句簡短,、精練，用語文明,。
六,、工作人員在接交材料時(shí)，應(yīng)雙手接送,，輕拿輕放,。
七、服務(wù)對象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務(wù)或不符合辦理業(yè)務(wù)條件時(shí),，工作人員應(yīng)面帶微笑,、和顏悅色地講明不能辦理的原因，并一次性告知服務(wù)對象應(yīng)該帶齊的材料,。
八,、遇到服務(wù)對象故意刁難時(shí)，工作人員應(yīng)保持平和心態(tài),，耐心解釋,，不慍不火，不得發(fā)生正面沖突,。
九,、服務(wù)對象在辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時(shí)，應(yīng)請服務(wù)對象對工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià),。